Un
estudio reciente realizado por la Psicóloga Silvia Patricia Paiva Barrios de la
Universidad Nacional Federico Villarreal revela el estrecho vínculo entre la
calidad del servicio según lo perciben los clientes y el rendimiento laboral de
los colaboradores internos en organizaciones empresariales de Lima
Metropolitana.
El
estudio, que encuestó a 140 colaboradores internos y 150 clientes externos de
una empresa en Lima, estableció que existe una correlación moderada y positiva
entre las dos variables, confirmando que un mejor rendimiento laboral conduce a
una mayor calidad del servicio prestado.
"Las
organizaciones empresariales, debido al cambio constante en el mercado tanto a
nivel local como regional, necesitan colaboradores altamente competitivos,
especialmente cuando se trata de la elaboración de bienes y servicios",
señala Paiva en su estudio.
Entre
los hallazgos más sorprendentes, el 67.86% del personal interno superó en su
rendimiento laboral, mientras que el 35.72% de los clientes externos calificó
la calidad del servicio como buena o excelente. Por otro lado, una cifra
preocupante es que el 32.14% del personal interno tuvo un rendimiento por
debajo de lo esperado, coincidiendo con la percepción de los clientes que
calificaron el servicio como malo.
La
investigación también descubrió una profunda disparidad a lo largo de líneas de
sexo, estado de empleo y función laboral.
Los
trabajadores por contrato aparentemente tuvieron un mejor desempeño que los de
planta y esto podría explicarse por la motivación adicional que tienen para
conservar el puesto.
“Con
la calidad de servicios, el clima laboral es otro de los aspectos que deben
cuidarse. Es importante que el colaborador ofrezca su máximo rendimiento porque
eso está directamente relacionado con la permanencia de la empresa en el
mercado; si no se requiere calidad, es mejor perder el margen de error”, indica
la investigadora.
Se
enfatiza la importancia del capital humano como factor de diferenciación en las
empresas y sugiere que se deben aplicar políticas de formación continua para el
32.14% que se sitúa por debajo del promedio, así como crear motivación para el
67.86% que supera la media y necesita sostenimiento.
Esta
investigación comprueba que las empresas en la actualidad, en un contexto de
gran competencia donde el cliente demanda un servicio de mejor calidad, deben
afrontar la necesidad de gestionar de forma apropiada su recurso más
importante: el capital humano.
Psicóloga Silvia Patricia Paiva
Barrios
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