martes, 25 de marzo de 2025

Calidad de servicio y desempeño laboral, claves del éxito empresarial en Lima Metropolitana

 

Un estudio reciente realizado por la Psicóloga Silvia Patricia Paiva Barrios de la Universidad Nacional Federico Villarreal revela el estrecho vínculo entre la calidad del servicio según lo perciben los clientes y el rendimiento laboral de los colaboradores internos en organizaciones empresariales de Lima Metropolitana.

El estudio, que encuestó a 140 colaboradores internos y 150 clientes externos de una empresa en Lima, estableció que existe una correlación moderada y positiva entre las dos variables, confirmando que un mejor rendimiento laboral conduce a una mayor calidad del servicio prestado.

"Las organizaciones empresariales, debido al cambio constante en el mercado tanto a nivel local como regional, necesitan colaboradores altamente competitivos, especialmente cuando se trata de la elaboración de bienes y servicios", señala Paiva en su estudio.

Entre los hallazgos más sorprendentes, el 67.86% del personal interno superó en su rendimiento laboral, mientras que el 35.72% de los clientes externos calificó la calidad del servicio como buena o excelente. Por otro lado, una cifra preocupante es que el 32.14% del personal interno tuvo un rendimiento por debajo de lo esperado, coincidiendo con la percepción de los clientes que calificaron el servicio como malo.

La investigación también descubrió una profunda disparidad a lo largo de líneas de sexo, estado de empleo y función laboral.

Los trabajadores por contrato aparentemente tuvieron un mejor desempeño que los de planta y esto podría explicarse por la motivación adicional que tienen para conservar el puesto.

“Con la calidad de servicios, el clima laboral es otro de los aspectos que deben cuidarse. Es importante que el colaborador ofrezca su máximo rendimiento porque eso está directamente relacionado con la permanencia de la empresa en el mercado; si no se requiere calidad, es mejor perder el margen de error”, indica la investigadora.

Se enfatiza la importancia del capital humano como factor de diferenciación en las empresas y sugiere que se deben aplicar políticas de formación continua para el 32.14% que se sitúa por debajo del promedio, así como crear motivación para el 67.86% que supera la media y necesita sostenimiento.

Esta investigación comprueba que las empresas en la actualidad, en un contexto de gran competencia donde el cliente demanda un servicio de mejor calidad, deben afrontar la necesidad de gestionar de forma apropiada su recurso más importante: el capital humano.

Psicóloga Silvia Patricia Paiva Barrios

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