Reglamento será de aplicación obligatoria para las unidades de gestión
municipal (UGM) y operadores especializados (OE)
A través de la Resolución de Consejo Directivo Nº 084-2022-SUNASS-CD, la
Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass) aprobó el
“Reglamento de Reclamos de los Prestadores de Servicios en Pequeñas Ciudades”.
El reglamento tiene como finalidad establecer las reglas para atender de
manera rápida y predecible, los reclamos que los usuarios y usuarias presenten
a los prestadores de los servicios de saneamiento en las pequeñas ciudades.
La norma establece que el procedimiento de reclamo tomará en cuenta el
enfoque intercultural, para que, entre otros aspectos, se valoren las visiones
y concepciones de los diversos grupos étnico-culturales, y se atiendan a las y
la población usuaria en su propio idioma y de esa manera garantizar que ejerzan
sus derechos.
Los usuarios y usuarias podrán reclamar cuando exista un problema de
alcance particular, es decir que solo afecta a una conexión domiciliaria,
referido al volumen facturado, importe facturado, falta de atención de las
solicitudes de instalación de la conexión domiciliaria, fugas, entre otros.
El reglamento será de aplicación obligatoria para las unidades de gestión
municipal (UGM), operadores especializados (OE), el Tribunal Administrativo de
Solución de Reclamos de los Usuarios de los Servicios de Saneamiento (TRASS) de
la Sunass, así como para las personas usuarias y solicitantes de acceso a los
servicios de saneamiento en el ámbito urbano y de pequeñas ciudades.
¿Cómo se resolverá un reclamo?
Los usuarios y usuarias deberán presentar sus reclamos al prestador que
le brinde los servicios de saneamiento. Puede ser a la unidad de gestión municipal
o a los operadores especializados. Estos evaluarán el reclamo y realizarán las
investigaciones pertinentes para determinar cómo debe ser resuelto (fundando,
infundado, improcedente, entre otros).
En caso el usuario o usuaria no esté de acuerdo con la respuesta emitida
por el prestador, podrá presentar un recurso de reconsideración o de apelación.
El recurso de reconsideración se presentará ante el prestador, consignando
nuevas pruebas.
Si no se está de acuerdo con la nueva respuesta, podrá presentar un
recurso de apelación, que será elevado al TRASS, de la Sunass que resolverá
como última instancia administrativa.
El regulador aprobará una cartilla informativa que contendrá todo el
procedimiento de atención de reclamos, tales como: plazos, instancias, recursos,
derechos y deberes, entre otros. Dicha cartilla será traducida a lenguas
originarias por la Sunass, de manera progresiva.
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